EN GRUPO PARAMEDIC, LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO ES LA CONDICIÓN QUE LE HA PERMITIDO, EN ESTOS 35 AÑOS DE HISTORIA, SU DESARROLLO Y POSICIONAMIENTO AL SERVICIO DE LA SALUD.
En el afán de mejorar la calidad del servicio brindado a los pacientes, desde hace tiempo Grupo Paramedic conformó el Departamento de Gestión de la Calidad. El mismo tiene como fin optimizar los procesos de la organización para generar valor a sus pacientes y clientes. Con tal objetivo se decidió sistematizar el proceso de mejora mediante la implementación de las Normas ISO 9001:2015, auditadas por el organismo de certificación Bureau Veritas, quienes el pasado 21 de Junio documentaron como fortaleza el “compromiso de la Dirección” y el “conocimiento y experiencia en la actividad”.
“Es una convicción de la empresa lograr el reconocimiento del estándar internacional propuesto por la Norma ISO 9001, como así también es que ese objetivo no se agote en sí mismo. La propuesta es desencadenar, a partir de esta propuesta, el espíritu de mejora continua que significa gestionar calidad. No nos conformamos con tener solamente el papel que acredita la certificación; tenemos el firme propósito de establecer y sostener en el tiempo procesos que nos permitan evolucionar en el servicio que brindamos para generar valor a nuestros pacientes”
Lic. Rubén Tomasello (Responsable del Departamento de Calidad)
En este sentido, la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad bajo el criterio de la Norma ISO 9001, no es para Grupo Paramedic un fin en sí mismo, sino que pretende ser el inicio y punto cero de un camino de logros basado en la continua superación de sus servicios.
El Lic. Tomasello afirma que la normalización bajo el criterio de la Norma ISO 9001:2015 permitió optimizar la definición de los procesos, la determinación de objetivos, la evaluación del desempeño de los mismos y la mejora continua de la empresa, de lo cual se deriva un incremento en la satisfacción de sus clientes.
“Además de la implementación de este estándar internacional, que nos permite continuar con un seguimiento de eficacia de los procesos de la empresa, se definió la utilización de la metodología Lean Six Sigma con el objeto de responder a nuestros clientes de una mejor manera, más rápido y con menos desperdicio. Esta metodología, que sistematizará a las herramientas de la calidad utilizadas en la actualidad, se implementará mediante el proceso DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar y controlar)”.
Cabe destacar que esta mejora en la gestión organizacional es posible gracias a que Grupo Paramedic cuenta con un modelo informático propio desarrollado por su Departamento de Sistemas y Telecomunicaciones (Shaman) que permite acceder a la información estadística necesaria para la toma de decisiones a partir del criterio de trazabilidad en sus dos formas:
• Trazabilidad individual: es el seguimiento de los pasos del pedido de atención desde que entra la llamada hasta que el incidente se resuelve (informa lo concerniente al paciente: datos filiatorios, antecedentes, etc.).
• Trazabilidad del proceso: además de lo anterior, incorpora la información acerca de cómo fue tramitado y gestionado el incidente (implica lo relacionado a los aspectos operativos).
¿Cómo explicar qué es calidad de servicio?
Según la definición de ISO 9000:2015 (3.6.2), calidad “es el grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos”. “Sabemos que no es fácil describir qué entendemos por calidad del servicio cuando hablamos de salud, porque al ser un bien intangible, la percepción del resultado es muy subjetiva. De todos modos, en Grupo Paramedic podemos considerar que se sostiene por dos fundamentos: un lado técnico, que requiere hacer lo correcto y en forma correcta, a tiempo, todo el tiempo, mejorando y evolucionando siempre; y un lado funcional, que significa cumplir con los requisitos del paciente, conociéndolos y evaluando sistemáticamente en qué grado hemos logrado la satisfacción de su expectativa, de manera de consolidar su confianza hacia nosotros”, explica el entrevistado, y agrega que este modelo de trabajo lo denominan Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) y se apuntala en una estrategia llamada Ciclo de Deming (de mejora continua) que consta de cuatro pilares básicos:
• Planificar y plantear objetivos mediante el análisis del contexto, la situación social y sanitaria de la población a atender, los recursos y posibilidades, y los riesgos, entre otros. Una vez determinados los alcances de la planificación, se pone en marcha.
• Hacer lo posible para cumplir los objetivos. Esto es lo que diariamente se aplica en la recepción y despacho de unidades, por ejemplo, al cumplir con el proceso de atender las solicitudes de los pacientes, determinar el grado de complejidad de cada caso, dar instrucciones de pre arribo y decidir qué móvil se asignará a cada incidente.
Además de estos pasos es necesario conocer los resultados y evaluar el grado de cumplimiento entre lo que se planificó y luego se logró. Por tal motivo, y como no puede compararse lo que no se mide, desde el Departamento de Gestión de la Calidad:
• Se verifica, a través de indicadores, auditorías internas y revisión por la Dirección, cuál fue el nivel de efectividad en la ejecución de los objetivos y de las metas de calidad acordadas.
• A partir de esta evaluación de desempeño, se analiza si se logró lo planificado, se corrigen los desvíos que impidan concretar dicha planificación y se aportan ideas con el propósito de lograr la mejora continua que ofrece un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
Grupo Paramedic nació hace más de 35 años con el propósito de desarrollar y brindar servicios especializados en materia de medicina extra hospitalaria, a través de la cobertura de emergencias médicas, atención médica domiciliaria y traslados de pacientes en ambulancias de diversas complejidades. “En nuestra génesis está la convicción de hacer siempre bien nuestro trabajo, con la obligación que corresponde a una institución que brinda servicios de salud. Nuestro desafío es superarnos continuamente. No queremos ser los más grandes, nos comprometemos a ser los mejores”, concluye el Lic. Tomasello.